La garantía legal se confunde a diario con la garantía comercial del fabricante, y esa confusión hace que muchos vendedores deriven al comprador a un tercero cuando la responsabilidad es propia.
Qué es y qué no es
| Aspecto | Garantía legal de conformidad | Garantía comercial |
|---|---|---|
| Origen | La ley | Un compromiso voluntario del fabricante o del vendedor |
| Frente a quién se ejerce | El vendedor | Quien la ofrece |
| Se puede excluir | No, en perjuicio del consumidor | Sí, es voluntaria |
| Contenido | Fijado por la ley | El que declare quien la ofrece |
| Relación entre ambas | Siempre aplica | Se añade, nunca sustituye |
El vendedor → El consumidor
Responder ante el consumidor de cualquier falta de conformidad que exista en el momento de la entrega y se manifieste dentro del plazo legalmente previsto. Esta responsabilidad no puede excluirse ni limitarse mediante pacto en perjuicio del consumidor, y los gastos necesarios para poner el bien en conformidad, incluidos los de envío y los de mano de obra y materiales, son a cargo del vendedor.
Instrumento: Real Decreto Legislativo 1/2007, garantía legal de conformidad de los bienes
La consecuencia operativa es directa: derivar al comprador al servicio técnico del fabricante como única vía no es aceptable si el consumidor decide ejercer su derecho frente al vendedor. El vendedor puede después repetir contra su proveedor, pero eso es asunto suyo.
Qué significa conforme
Un bien es conforme cuando se ajusta a lo pactado y además cumple los requisitos objetivos que cabe esperar de un bien de ese tipo. Los criterios habituales son cinco.
- Se corresponde con la descripción, el tipo, la cantidad y la calidad pactadas.
- Es apto para los fines a los que se destinan ordinariamente bienes del mismo tipo.
- Es apto para el uso especial que el consumidor hubiera comunicado y el vendedor aceptado.
- Se entrega con los accesorios e instrucciones que el consumidor pueda razonablemente esperar.
- Presenta la calidad y las características de la muestra o del modelo mostrado antes de contratar.
El quinto criterio es especialmente relevante en comercio social, porque lo que se muestra antes de contratar suele ser un vídeo. Un producto que no se corresponde con lo mostrado puede ser no conforme, aunque funcione perfectamente. Esa relación se desarrolla en fotografía de ficha y lo que no se puede prometer.
Una demostración que muestra un rendimiento o un acabado superior al del producto real crea una expectativa que puede examinarse a la luz de la conformidad con lo pactado. La prevención está en la lista de afirmaciones permitidas y en una ficha que corrija con datos lo que el vídeo sugiere.
Qué puede exigir el consumidor
El régimen prevé una secuencia de remedios y no una elección libre en cualquier orden. En términos generales, el consumidor puede exigir primero la puesta en conformidad mediante reparación o sustitución, con arreglo a los criterios que la norma fija, y solo en determinados supuestos pasar a la reducción del precio o a la resolución del contrato.
El consumidor pone de manifiesto la falta
ObligaciónEl vendedor debe atender la comunicación y no derivar la responsabilidad a un tercero.
Punto de falloSe remite al servicio técnico del fabricante como única vía.
Reparación o sustitución
ObligaciónDebe realizarse en un plazo razonable, sin mayores inconvenientes y sin coste para el consumidor.
Punto de falloSe cobra el transporte de la unidad no conforme.
Nuevo intento si persiste
Punto de falloSe encadenan reparaciones sin resolver el problema de fondo.
Reducción del precio o resolución
ObligaciónProcede en los supuestos previstos, con reembolso en su caso.
Punto de falloSe ofrece un vale en lugar del reembolso que corresponde.
Registro de todo el proceso
Punto de falloNo queda constancia y una reclamación posterior no se puede rebatir.
Acción del vendedor frente a quien le suministró
Punto de falloNo se reclama al proveedor y el coste del defecto de lote se asume íntegro.
Cómo leer este rail. El último nodo no afecta al consumidor y sí al resultado del vendedor. Un defecto de lote no reclamado al proveedor es margen regalado.
Los plazos
Existen dos plazos distintos que conviene no mezclar: el plazo durante el cual el vendedor responde de las faltas de conformidad, y el plazo de prescripción de la acción para reclamar una vez manifestada la falta. Ambos están fijados en el texto refundido y han sido modificados en los últimos años.
Este manual no los reproduce de memoria, y esa es una decisión deliberada: una cifra desactualizada en esta materia induce a error al lector y le hace tomar una decisión equivocada. Se consultan en el texto vigente del Real Decreto Legislativo 1/2007 o con un profesional.
La carga de la prueba
La norma establece una presunción a favor del consumidor durante un periodo desde la entrega: se presume que las faltas de conformidad que se manifiesten en ese periodo ya existían cuando el bien se entregó, salvo prueba en contrario o salvo que la presunción sea incompatible con la naturaleza del bien o de la falta.
Operativamente, eso significa que discutir una incidencia temprana es casi siempre una mala inversión de tiempo. Es más eficiente resolverla y trasladar el problema al control de recepción de mercancía, que es donde se corrige de verdad.
Cómo se organiza esto sin colapsar
Tres piezas resuelven la mayor parte del trabajo.
Un canal de incidencias identificable, distinto del canal de devoluciones, porque una falta de conformidad no es un desistimiento y no debe tramitarse igual.
Un registro por referencia y variante, para detectar el defecto de lote antes de que llegue a treinta compradores. Es el mismo registro que se describe en la devolución es donde se destruye el margen.
Un acuerdo con el proveedor sobre qué ocurre con los defectos de lote. Sin ese acuerdo, el coste completo lo asume el vendedor. Cuando el vendedor es además el importador, la posición cambia y conviene leer quién es el operador económico responsable de un producto.
Este manual no presta asesoramiento jurídico y remite al texto vigente de las normas citadas.