El desistimiento es la institución que más fricción genera en comercio social y la peor entendida por ambas partes. No es una política comercial del vendedor: es un derecho del consumidor con contenido fijado por ley, y su gestión correcta es más barata que su gestión defensiva.
Qué es exactamente
El derecho de desistimiento permite al consumidor deshacer un contrato celebrado a distancia dentro de un plazo, sin tener que dar ninguna razón y sin soportar penalización. No exige que el producto sea defectuoso, ni que haya ocurrido nada. Es una facultad que compensa el hecho de haber contratado sin ver el bien.
Está regulado en el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, que fija el plazo mínimo, el cómputo, la forma de ejercicio, los efectos y las excepciones. Todo lo que un vendedor pueda decidir se mueve por encima de ese mínimo, nunca por debajo.
El vendedor → El consumidor
Informar antes de la contratación de la existencia del derecho de desistimiento, de su plazo, del procedimiento para ejercerlo y facilitar el modelo de formulario de desistimiento. Cuando el bien esté excluido del derecho, advertirlo expresamente antes de contratar. La ausencia de esta información amplía el plazo de que dispone el consumidor.
Instrumento: Real Decreto Legislativo 1/2007, derecho de desistimiento en contratos a distancia y fuera de establecimiento
El cómputo del plazo
En la compraventa de bienes, el plazo empieza a correr cuando el consumidor o un tercero por él indicado, distinto del transportista, adquiere la posesión material. No desde el pedido ni desde la salida del almacén.
Hay supuestos particulares que conviene conocer porque aparecen a diario en comercio social.
| Supuesto | Desde cuándo corre el plazo |
|---|---|
| Un solo bien | Desde la recepción del bien |
| Varios bienes de un mismo pedido entregados por separado | Desde la recepción del último bien |
| Bien compuesto por varios lotes o piezas | Desde la recepción del último lote o pieza |
| Entregas periódicas durante un plazo determinado | Desde la recepción del primer bien |
| Contratos de servicios | Desde la celebración del contrato |
La segunda fila es la que más se descuida en operaciones que dividen envíos por disponibilidad. Si el pedido llega en dos paquetes, el plazo no empieza con el primero.
Las excepciones, que son tasadas
La ley enumera los supuestos en los que el derecho no procede. Es una lista cerrada: no se puede ampliar por política interna ni por una cláusula en las condiciones generales.
Los supuestos que más aparecen en comercio social son estos, y conviene leer su redacción exacta en el texto vigente antes de aplicarlos.
- Bienes confeccionados conforme a especificaciones del consumidor o claramente personalizados.
- Bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
- Bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene, y que hayan sido desprecintados tras la entrega.
- Bienes que, tras su entrega y teniendo en cuenta su naturaleza, se hayan mezclado de forma indisociable con otros.
- Grabaciones sonoras o de vídeo precintadas o programas informáticos precintados, desprecintados por el consumidor después de la entrega.
- Suministro de contenido digital no prestado en soporte material, en las condiciones que la norma establece.
La excepción exige dos condiciones simultáneas: que el bien estuviera precintado por razones de protección de la salud o higiene, y que haya sido desprecintado tras la entrega. Un producto entregado sin precinto no cumple la primera, y aplicar la excepción igualmente es una fuente segura de reclamación.
Cómo se ejerce y cómo se recibe
El consumidor puede desistir mediante el formulario que el vendedor debe facilitar o mediante cualquier otra declaración inequívoca. No está obligado a usar un canal concreto ni a rellenar un formulario propietario del vendedor.
De ahí una consecuencia operativa relevante: un mensaje claro por el canal de atención habitual es un desistimiento válido, y el plazo de reembolso empieza a correr desde que el vendedor tiene conocimiento de esa decisión.
El consumidor declara su decisión
ObligaciónBasta una declaración inequívoca por cualquier medio; el formulario es una opción, no un requisito.
Punto de falloSe exige un formulario propio y se rechazan comunicaciones válidas.
El vendedor confirma la recepción
ObligaciónCuando se ofrece la vía electrónica, debe acusarse recibo del desistimiento sin demora.
Punto de falloNo se acusa recibo y no consta la fecha de conocimiento.
El consumidor envía el bien
ObligaciónEl consumidor debe devolver el bien sin demora indebida dentro del plazo legal.
Punto de falloSe condiciona el reembolso a un embalaje original que no se exigió antes.
El vendedor devuelve el importe
ObligaciónReembolso de todo pago recibido, incluidos los gastos de entrega, sin demora indebida.
Punto de falloSe descuentan los gastos de entrega o se retiene más de lo permitido.
Revisión del estado del bien
ObligaciónEl consumidor solo responde de la disminución de valor por manipulación distinta de la necesaria para comprobar el bien.
Punto de falloSe descuenta valor por cualquier signo de apertura.
Registro de la operación
Punto de falloNo se registra el motivo y no se aprende nada del conjunto.
Cómo leer este rail. El nodo dos es el que fija la fecha desde la que corre el plazo de reembolso. Sin acuse, esa fecha se discute.
La disminución de valor
El consumidor puede examinar el bien igual que lo habría hecho en una tienda física. Comprobar la naturaleza, las características y el funcionamiento no genera responsabilidad. Lo que sí puede generarla es un uso que vaya más allá de esa comprobación y que reduzca el valor del bien.
La aplicación práctica exige prudencia. Descontar valor por el mero hecho de que el envase esté abierto no se sostiene, porque abrir es parte de comprobar. Descontar por un uso prolongado y evidente es otra cosa, y conviene documentarlo con fotografías fechadas.
Además, para poder exigir esa disminución de valor hay que haber informado del derecho de desistimiento correctamente. La falta de información no solo amplía el plazo: también afecta a esta posibilidad.
Los gastos, uno por uno
| Gasto | Quién lo soporta | Condición |
|---|---|---|
| Gastos de entrega ordinarios | El vendedor los reembolsa | Siempre, en la modalidad menos costosa ofrecida |
| Sobrecoste de una entrega más rápida elegida | El consumidor | Solo el exceso sobre la modalidad ordinaria |
| Coste de devolución del bien | El consumidor | Solo si se le informó antes de contratar |
| Coste de devolución sin información previa | El vendedor | La omisión impide repercutirlo |
| Disminución de valor por uso excesivo | El consumidor | Solo si se informó correctamente del derecho |
El desarrollo económico de todo esto está en logística inversa y en la devolución es donde se destruye el margen.
La práctica que menos cuesta
Hay una conclusión de gestión que conviene decir sin rodeos: gestionar el desistimiento de forma restrictiva sale caro. Genera reclamaciones, contracargos, comentarios públicos en el mismo canal donde se vende y, con frecuencia, un resultado idéntico al que se habría alcanzado aceptando desde el principio.
La alternativa razonable es un proceso rápido y sin fricción, con la información publicada de forma completa para poder repercutir lo que la ley permite repercutir, y con la energía puesta en reducir la devolución evitable mediante mejores fichas. Este manual no presta asesoramiento jurídico y remite al texto vigente de las normas citadas.