Casi todas las reclamaciones formales empiezan como una consulta mal atendida. La calidad del primer contacto decide si algo se resuelve en dos mensajes o se convierte en un expediente con plazos, escritos y una autoridad de por medio.
El servicio de atención al cliente
El empresario → El consumidor
Disponer de un servicio de atención al cliente eficaz que permita al consumidor tener constancia de sus quejas y reclamaciones, entregarle una clave identificativa y un justificante por escrito o en soporte duradero, y dar respuesta en el plazo más breve posible, sin superar el plazo que la normativa establezca. El medio de atención no puede suponer un coste superior a la tarifa básica para el consumidor.
Instrumento: Real Decreto Legislativo 1/2007, servicios de atención al cliente
Dos elementos de esa obligación se incumplen con frecuencia en comercio social: la clave identificativa y el justificante. Un canal que no genera referencia deja al consumidor sin prueba y al vendedor sin registro, y esa ausencia perjudica sobre todo al vendedor cuando la discusión escala.
Las hojas de reclamaciones
La existencia de hojas de reclamaciones a disposición del consumidor es una obligación regulada en la normativa de consumo, con desarrollo autonómico. Las condiciones concretas, incluido el formato admitido y la obligación de anunciar su disponibilidad, varían según la comunidad autónoma.
Un vendedor que opera en línea debe informarse de la normativa aplicable en su comunidad autónoma, que es donde se sitúa su establecimiento, y no dar por supuesto que la venta a distancia le exime. La información general está disponible en el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 y en los organismos autonómicos correspondientes.
El circuito completo
Primer contacto del comprador
ObligaciónMedio de atención accesible sin coste superior a la tarifa básica.
Punto de falloEl único canal es un buzón sin respuesta automática.
Reclamación formal registrada
ObligaciónEntrega de clave identificativa y justificante en soporte duradero.
Punto de falloNo se emite referencia y no queda constancia.
Respuesta del vendedor en plazo
ObligaciónRespuesta en el plazo más breve posible dentro del máximo aplicable.
Punto de falloSe responde tarde y el consumidor ya ha acudido a consumo.
Organismo municipal o autonómico de consumo
ObligaciónColaboración con el organismo y aportación de documentación.
Punto de falloNo se atiende el requerimiento y el expediente avanza sin la versión del vendedor.
Sistema Arbitral de Consumo
ObligaciónVoluntario salvo adhesión previa; si hay adhesión, el laudo vincula.
Punto de falloSe ignora la adhesión firmada tiempo atrás.
Cumplimiento y registro
Punto de falloNo se analiza la causa y el mismo conflicto se repite.
Cómo leer este rail. Los pasos uno a tres están íntegramente en manos del vendedor. Cuando se hacen bien, el resto casi nunca ocurre.
El Sistema Arbitral de Consumo
Es un procedimiento de resolución extrajudicial regulado en el Real Decreto 231/2008. Sus rasgos esenciales son cuatro y conviene conocerlos antes de decidir si adherirse.
| Rasgo | Contenido |
|---|---|
| Voluntariedad | El empresario no está obligado a someterse salvo que se haya adherido previamente |
| Adhesión previa | La adhesión puede formalizarse con carácter general y debe informarse al consumidor |
| Gratuidad | El procedimiento no exige el pago de tasas al consumidor |
| Eficacia del laudo | El laudo tiene eficacia de cosa juzgada y es ejecutable |
La decisión de adherirse tiene un componente comercial además del jurídico: la adhesión se puede mostrar y transmite una disposición a resolver. También significa aceptar de antemano someterse a un laudo vinculante, y esa es una decisión que debe tomarse con criterio propio.
Ocurre en empresas que se adhirieron en su momento y han cambiado de responsables. Cuando llega la notificación de un procedimiento arbitral, nadie sabe que la adhesión existe y no se comparece. El procedimiento continúa igualmente y el laudo vincula. Conviene tener documentada la situación en materia de adhesión.
Cómo se organiza para no acumular
Tres piezas evitan la mayor parte del trabajo posterior.
Un canal con referencia automática. Toda entrada genera una clave y un justificante. Es una obligación y además es la base de cualquier defensa posterior, incluida la de un contracargo, como se explica en contracargos y reclamaciones de pago.
Un plazo interno más corto que el legal. Si la respuesta se compromete internamente en un plazo inferior al exigible, el margen absorbe las semanas de mayor volumen sin incumplir.
Un registro de motivos. Cada reclamación se clasifica por causa raíz, no por producto. La mayoría de los expedientes de una operación pequeña se concentran en dos o tres causas corregibles.
Reclamaciones en público
En comercio social una parte importante de las reclamaciones aparece en los comentarios del contenido, que es un sitio pésimo para resolverlas y un sitio excelente para que las lea todo el mundo.
La práctica que funciona es responder en público una vez, de forma breve y objetiva, indicando el canal de atención y ofreciendo continuar por ahí, y resolver después en privado. Discutir los detalles en público no beneficia a nadie y suele agravar la percepción del problema.
La distinción entre reclamación de consumo y contracargo, que circulan por vías distintas, está en contracargos y reclamaciones de pago. Este manual no presta asesoramiento jurídico y remite al texto vigente de las normas citadas y a los organismos de consumo competentes.