El contracargo es la única reversión de pago que el vendedor no controla en absoluto. Por eso se defiende con documentos que hay que tener antes de que ocurra, no con explicaciones cuando ocurre.
Contracargo, devolución y reembolso
| Figura | Quién la inicia | Por dónde circula | Efecto en el vendedor |
|---|---|---|---|
| Devolución | El comprador ante el vendedor | Circuito comercial | Reembolso gestionado por el vendedor |
| Reembolso por incidencia | El vendedor | Circuito comercial | Decisión propia, coste conocido |
| Contracargo | El titular ante su entidad | Circuito de pagos | Retirada del importe y carga de la prueba |
La diferencia práctica es la carga de la prueba. En una devolución el vendedor decide y documenta; en un contracargo alguien retira el dinero y el vendedor tiene que demostrar que la operación fue correcta.
Los motivos habituales
- Producto no recibido. Se defiende con prueba de entrega verificable.
- Producto no conforme con la descripción. Se defiende con la ficha publicada en el momento de la venta y con la prueba de lo entregado.
- Cargo no reconocido. Suele responder a un nombre de comercio que el titular no identifica en su extracto.
- Cobro duplicado. Se defiende con el registro de operaciones.
- Devolución no reembolsada. Se defiende con la fecha y el justificante del reembolso.
El tercero es el más fácil de reducir y el que menos atención recibe: si el nombre que aparece en el extracto no se parece al de la tienda, una parte de los titulares no lo reconocerá.
Produce contracargos por cargo no reconocido en operaciones perfectamente correctas. La corrección consiste en usar un descriptor que coincida con el nombre visible de la tienda y en incluir ese nombre en la confirmación de pedido, para que el comprador lo asocie cuando revise su extracto semanas después.
La carpeta de defensa
Una defensa de contracargo se gana con documentos y con fechas. Conviene tener el conjunto preparado como un procedimiento, porque los plazos de respuesta son cortos y no admiten reconstrucciones.
| Documento | Qué acredita | Dónde se obtiene |
|---|---|---|
| Prueba de entrega | Que el producto llegó y cuándo | Transportista, con seguimiento y firma o confirmación |
| Ficha publicada en la fecha de venta | Que la descripción coincidía con lo entregado | Copia fechada del catálogo |
| Confirmación de pedido enviada | Qué se compró y en qué condiciones | Registro de comunicaciones |
| Política de devoluciones vigente | Qué condiciones se comunicaron | Copia fechada de la página |
| Registro de comunicación con el comprador | Qué se le dijo y cuándo | Sistema de atención al cliente |
| Justificante de reembolso, si lo hubo | Que ya se devolvió el importe | Liquidación o pasarela |
El vendedor → El comprador
Conservar y poder acreditar la información facilitada antes de la contratación y la confirmación del contrato celebrado a distancia en un soporte duradero. Esa confirmación debe recoger la información precontractual cuando no se haya facilitado ya en soporte duradero antes de la celebración del contrato.
Instrumento: Real Decreto Legislativo 1/2007, confirmación del contrato en soporte duradero
La confirmación en soporte duradero, que muchas operaciones tratan como un correo automático más, es exactamente el documento que resuelve la mayoría de las discusiones sobre qué se compró y en qué condiciones.
El proceso, con sus plazos propios
Llega la reclamación de pago
Punto de falloEl aviso llega a un buzón que nadie revisa a diario.
Se identifica el motivo alegado
Punto de falloSe responde sin leer el motivo y la defensa no es pertinente.
Se compone la carpeta de prueba
ObligaciónDebe poder acreditarse la información precontractual y la confirmación del contrato.
Punto de falloNo existe copia fechada de la ficha y no se puede probar la descripción.
Se presenta la defensa en plazo
Punto de falloSe responde fuera de plazo y se pierde por defecto.
Se decide sobre el importe
Punto de falloNo se registra el resultado y no se aprende del motivo.
Se ajusta lo que lo originó
Punto de falloEl mismo motivo se repite mes tras mes.
Cómo leer este rail. El primer nodo decide el resto. Un aviso no leído a tiempo convierte una defensa sólida en una pérdida automática.
Qué reduce los contracargos de forma estable
Cuatro medidas concentran casi todo el efecto y ninguna es tecnológica.
Descriptor reconocible. El nombre que aparece en el extracto debe coincidir con el nombre visible de la tienda.
Prueba de entrega siempre. Un envío sin seguimiento es un contracargo perdido de antemano en el motivo más frecuente.
Atención accesible y rápida. Una parte importante de los contracargos son reclamaciones que el comprador no consiguió resolver con el vendedor. Un canal que responde en horas evita muchos de ellos.
Reembolsos en plazo. Un reembolso que se retrasa se convierte en contracargo, y entonces se paga dos veces la misma incidencia.
La vía de consumo es otra cosa
Conviene no confundir el contracargo con la reclamación de consumo. Son circuitos distintos: uno discurre por el sistema de pagos y otro por el sistema de protección del consumidor, con sus organismos, sus hojas de reclamaciones y su arbitraje.
Un mismo hecho puede dar lugar a ambos, y la documentación que sirve para uno sirve para el otro. La vía de consumo se trata en reclamaciones y resolución de conflictos de consumo, y el efecto de las reversiones sobre el saldo, en liquidaciones, retenciones y calendario de cobro.
Este manual no presta asesoramiento jurídico. Describe una práctica operativa y remite al texto vigente de las normas citadas.