Un pico de pedidos no es un éxito ni un fracaso, es una carga. Lo que decide el resultado es si la carga se había previsto. La diferencia entre una operación que aguanta y otra que se rompe se decide en las decisiones tomadas antes de emitir, no en el esfuerzo del día siguiente.
El techo de venta
Es el concepto que falta en la mayoría de las operaciones pequeñas. El techo de venta es el número de unidades por referencia que se puede servir dentro del plazo comprometido, calculado sobre la capacidad real de preparación disponible en las horas siguientes.
Se calcula con tres datos propios: unidades preparadas por persona y hora en condiciones normales, horas de personas efectivamente disponibles en el turno posterior, y margen para la operación ordinaria que no se detiene por el directo.
| Paso | Qué se calcula | Fuente del dato |
|---|---|---|
| 1 | Capacidad de preparación por hora y persona | Medición propia en operación normal |
| 2 | Horas de persona disponibles tras la emisión | Cuadrante de turnos confirmado |
| 3 | Capacidad reservada a la operación ordinaria | Volumen habitual de los mismos días |
| 4 | Capacidad neta para el pico | Paso 1 por paso 2 menos paso 3 |
| 5 | Techo por referencia | Reparto de la capacidad neta entre las referencias del directo |
Ese techo debe ser también el volumen reservado en inventario. Ofrecer más de lo que se puede servir no es ambición comercial, es programar un incumplimiento.
El acuerdo con el operador logístico
Si la preparación está externalizada, el pico es un asunto contractual. Conviene tener resuelto de antemano qué ocurre cuando el volumen de un día supera lo habitual: si hay capacidad adicional, con cuánta antelación hay que avisar, qué coste tiene y qué plazo se compromete en esas condiciones.
Un operador que no puede comprometer nada para un pico avisado con antelación es un operador con el que no se puede hacer venta en directo. Es mejor saberlo antes de programar la emisión que descubrirlo el lunes siguiente.
Es un detalle logístico banal con consecuencias grandes: si la emisión termina después de la última recogida del día, todo el lote sale un día más tarde de lo que el comprador espera. Se resuelve programando la emisión en función del corte de recogida, no de la audiencia.
Prioridades durante el pico
Cuando el volumen entra, hay tres decisiones que conviene tener tomadas para no improvisarlas.
Orden de preparación. Por antigüedad de pedido, no por facilidad. Preparar primero lo sencillo mejora las cifras del día y deja para el final los pedidos más antiguos, que son precisamente los que más tiempo llevan esperando.
Comunicación proactiva. Si el plazo se va a incumplir, se avisa antes de que venza, no después. Un aviso anticipado con una fecha nueva realista reduce drásticamente el volumen de consultas y de cancelaciones.
Atención concentrada. El pico de consultas llega antes que el pico de incidencias reales. Publicar una nota de estado en el mismo canal donde se emitió, y responder con ella, evita que el equipo conteste cientos de veces lo mismo.
Cuando el plazo no se va a cumplir
El vendedor que no puede entregar en plazo → El comprador
Cuando el empresario no cumple la obligación de entrega en el plazo acordado, el consumidor puede emplazarle a que la cumpla en un plazo adicional adecuado a las circunstancias. Si el empresario tampoco entrega en ese plazo adicional, el consumidor puede resolver el contrato y tiene derecho al reembolso sin demora indebida de todas las cantidades abonadas.
Instrumento: Real Decreto Legislativo 1/2007, entrega y falta de entrega en contratos con consumidores
La lectura operativa es que el retraso no se gestiona con silencio. Un comprador informado con una fecha nueva creíble espera; un comprador que no sabe nada reclama, cancela y lo cuenta en público, que es exactamente donde ocurrió la venta.
Protocolo de pico en seis pasos
Volumen real frente a techo previsto
Punto de falloSe mide al día siguiente, cuando ya no hay margen de reacción.
Cola por antigüedad de pedido
Punto de falloSe prepara primero lo fácil y los pedidos antiguos quedan al final.
Comunicación proactiva del estado
ObligaciónInformar antes del vencimiento del plazo comprometido.
Punto de falloSe espera a que el comprador reclame.
Capacidad adicional activada
Punto de falloNo hay acuerdo previo con el operador y no hay refuerzo posible.
Alternativa o resolución para quien no espera
ObligaciónReembolso íntegro sin demora cuando el consumidor resuelve.
Punto de falloSe ofrece un vale en lugar del reembolso.
Cierre del lote y revisión
Punto de falloEl lote se cierra sin calcular el coste real ni corregir el dimensionado.
Cómo leer este rail. Los pasos uno a tres ocurren en las primeras horas. Si el primero se retrasa, los cinco siguientes se hacen tarde.
Después del pico
La revisión posterior tiene que responder a una sola pregunta: cuánto se desvió el volumen real del techo calculado, y por qué. Si el techo estaba bien calculado y se superó, el problema fue de control de la venta. Si estaba mal calculado, el problema fue de dimensionado.
Ese dato, acumulado a lo largo de varias emisiones, es lo que permite programar con criterio. Y hay que anotarlo junto al coste de las devoluciones del lote, porque un pico grande arrastra una devolución grande unas semanas después, como se explica en la devolución es donde se destruye el margen.
La preparación previa está en la escaleta como documento operativo. Este manual no presta asesoramiento jurídico y no publica plazos ni tarifas de ninguna plataforma ni operador.