La logística inversa es la parte de la operación que se monta después de que ya esté haciendo falta. Se puede montar antes, y cuesta lo mismo.
Quién paga el transporte de vuelta
Hay dos supuestos distintos y confundirlos es el origen de la mayoría de las reclamaciones sobre esta materia.
| Supuesto | Quién soporta el coste | Condición |
|---|---|---|
| Desistimiento con información previa | El consumidor | El vendedor informó del coste antes de contratar |
| Desistimiento sin información previa | El vendedor | La omisión impide repercutir el coste |
| Producto no conforme | El vendedor | En todo caso, por tratarse de falta de conformidad |
| Error del vendedor en el envío | El vendedor | En todo caso |
| Daño en el transporte de ida | El vendedor | El riesgo se transmite con la posesión material |
El vendedor → El consumidor
Informar antes de la contratación de que, en caso de desistimiento, el consumidor deberá asumir el coste de devolución del bien. Si el empresario no facilita esa información, no puede repercutir ese coste. En los supuestos de falta de conformidad del bien, los gastos necesarios para poner el bien en conformidad, incluidos los de envío, son a cargo del empresario.
Instrumento: Real Decreto Legislativo 1/2007, desistimiento y garantía de conformidad
Es una de las omisiones de ficha más caras que existen, porque se repite en cada devolución y nunca se detecta hasta que alguien reclama. La lista completa de campos de ficha está en información precontractual en una ficha de producto.
Recepción: dos estados, no uno
Una unidad devuelta atraviesa dos estados y la diferencia entre ellos es la fuente de una parte importante de la sobreventa que sufren las operaciones pequeñas.
Recibida significa que ha llegado físicamente. No dice nada sobre si se puede vender.
Revisada significa que alguien ha comprobado que la unidad está completa, en estado vendible y correctamente identificada. Solo esta cuenta como existencia disponible.
El sistema suma la unidad al stock en el momento de la entrada y alguien la vende antes de que nadie la haya abierto. Cuando se revisa, resulta que falta un accesorio o que el estado no permite la reventa, y hay que cancelar un pedido ya confirmado. Se resuelve con un estado intermedio, no con más cuidado.
El proceso de retorno, paso a paso
Se emite la autorización de retorno
ObligaciónEl desistimiento no requiere justificación por parte del consumidor.
Punto de falloSe pide motivo como condición para autorizar.
Se facilita la etiqueta o las instrucciones
ObligaciónSi el coste lo asume el consumidor, debía informarse antes de contratar.
Punto de falloSe cobra el porte de vuelta sin haberlo informado.
Entrada física registrada
Punto de falloSe suma al stock disponible antes de revisar.
Comprobación de estado y contenido
Punto de falloNo hay criterio escrito y cada persona decide distinto.
Reventa, reacondicionado o desecho
ObligaciónLa reventa de unidades usadas o abiertas exige informar de su estado con veracidad.
Punto de falloSe revende como nueva una unidad abierta.
Cierre económico de la devolución
ObligaciónReembolso íntegro sin demora indebida dentro del plazo legal.
Punto de falloEl reembolso espera al final del proceso interno y se sale de plazo.
Cómo leer este rail. El reembolso no depende de que la clasificación esté terminada. Puede retenerse hasta recibir el bien o hasta la prueba de su envío, no hasta que el almacén acabe su trabajo.
El reembolso no espera al reacondicionado
Es el error de proceso más frecuente y el que más reclamaciones formales genera. El vendedor puede retener el reembolso hasta recibir el bien o hasta que el consumidor acredite haberlo enviado, lo que ocurra antes. No puede retenerlo hasta terminar su revisión interna si esa revisión se alarga.
Operativamente eso significa separar el circuito económico del circuito físico: el reembolso se dispara con la recepción o con la prueba de envío, y la revisión sigue su curso. Si la revisión detecta un uso que excede lo necesario para comprobar el bien, existe la posibilidad de exigir la disminución de valor, pero eso es una reclamación posterior y no una excusa para no reembolsar.
Cuando la logística está externalizada
Un operador logístico externo introduce una capa contractual que conviene negociar antes y no después. Tres puntos concentran casi todo el coste evitable.
- Tarifa de recepción de devolución. Un operador que cobra la entrada de una devolución igual que la preparación de un pedido está trasladando un coste negociable.
- Criterio de revisión. Qué comprueba exactamente, con qué nivel de detalle y qué hace cuando duda.
- Plazo de puesta a disposición. Cuánto tarda una unidad devuelta en volver a estar vendible, porque ese plazo es inventario inmovilizado.
El directorio de proveedores operativos de esta publicación recoge fichas de pago de empresas de este tipo, sin clasificación de ningún tipo y con criterios de admisión publicados.
Qué medir
Tres indicadores bastan y los tres se pueden llevar en una hoja: proporción de devolución por referencia y variante, plazo medio desde la entrada hasta la puesta a disposición, y coste medio por devolución con los siete componentes descritos en la devolución es donde se destruye el margen.
Con esos tres se puede decidir. Sin ellos, la logística inversa es un gasto que aparece cada mes sin explicación. Este manual no presta asesoramiento jurídico.